Simulări și evaluări pentru decizii de management al talentelor · Simulare de customer experience
Would You Be Your Customer? – simulare de customer experience pentru liderii din servicii
Instrumente cu care reproiectați punctele de contact cu clientul, aplicați metodologiile Design Thinking și construiți o cultură a serviciilor profund empatică, orientată spre utilizator.
Ați văzut vreodată cum retenția clienților stagnează sau comunicarea ratează ținta, pentru că echipele analizează nevoile utilizatorilor exclusiv din perspectiva operațiunilor interne? Fără o metodă structurată prin care să se pună în pielea clientului, organizațiile înțeleg greșit ce apreciază cu adevărat utilizatorii, ceea ce duce la experiențe generice pentru clienți și la oportunități de inovare ratate.
Would You Be Your Customer?© le oferă participanților metode agile de Design Thinking, cu care analizează și reconfigurează customer journey-urile din perspectiva utilizatorului. Acest workshop practic mută atenția echipelor de la procesele interne la o empatie profundă față de client și stabilește o metodologie comună pentru experiențe de client unice și cu impact.
Ce veți învăța
Cum să…
- aplicați cele 5 faze-cheie ale cadrului Design Thinking: Empathize, Define, Ideate, Prototype și Test
- construiți o „Customer Persona” precisă și aliniați percepția internă despre serviciu cu realitatea de zi cu zi a utilizatorului
- descompuneți interacțiunile complexe cu clientul în puncte de contact critice, ca să identificați fricțiunile emoționale și zonele în care experiența poate fi îmbunătățită
- formulați și comunicați soluții simple, cu valoare mare, pentru probleme complexe ale utilizatorilor, într-un flux de lucru agil
La ce să vă așteptați
- Sesiuni colaborative captivante, în care construiți hărți vizuale ale utilizatorului și analizați în profunzime persona clienților.
- Aplicare practică a instrumentelor agile de reconfigurare, pentru a reproiecta un customer journey concret și „momentele adevărului” din el.
- Prezentări între colegi și simulări de feedback iterativ, menite să valideze și să rafineze modelele de servicii nou dezvoltate de echipă.
- Un final structurat de planificare a acțiunilor, prin care descoperirile din curs devin rutine scalabile de experiență pentru client.